Hao's

關於司機大姐的溫柔



研究摘要



這篇報告只要是要探究在公車客運這樣的大眾運輸業，逐漸轉型成為服務業，

以滿足顧客的心理的背景下，引進少數的女性公車司機，而這些女性司機有沒有實際上達到期望，

給予比較優質的服務和舒適的乘車時間。此外，由於公車司機們每天接觸為數眾多的乘客，

如何抒發工作過程的負面情緒，而在處理情緒的手法和管道，是否如同刻板印象般，

比男性更細膩更懂得收發于心？



學姐們透過公車公司、駕訓班去找尋受訪者，對象包括女性公車司機十位、

兩位男性司機和一位當初不辭心力推廣女性進入司機領域的駕訓班主任。

訪談的內容主要在詢問司機工作時的狀況，和乘客間、同事間的相處模式，

以及工作後閒暇時間，在轉運站修憩的時互動。

整個理論體系上，她們分析主要運用的是高夫曼在「日常生活的自我表演」，用「劇班」、

「觀眾」之間的互動模式，去分隔出司機們和乘客間的角色，區分出兩邊如何在所謂的「舞台」

去扮演所應扮演的角色，還有在「後台」卸下角色之後的尖刻話語，去抒發累積的情緒。

另一方面，運用Hochschild在『情緒管理的探索』關於情緒工作的定義，

去分析這個工作不只是開車，將乘客順利載到目的地，還加入情緒管理的成分在其中。

這篇研究就是用這兩大主軸，去分析解讀女性公車司機在「駕駛-場站」、「駕駛-乘客」

這兩部分的行為以及她們自身情緒的抒發。

分析結果發現，「改善服務品質」並沒有明顯的進步，學姊們歸納之後，

發現司機本身對工作的認同定位、對工作的需要程度，無疑才是可否提供好態度給顧客的決定性因素。



心得評論



在整個報告格式上，是不斷沿著想要探討的主題「情緒管理」、「自我表演」，去做整個延伸，

結構大致上清楚，引入很多名著專書的概念，好比高夫曼、

Hochschild甚至前陣子我們才深刻接觸過的「文明的進程」的概念。

分工越細、對他人的依賴越深，無疑的能更清楚的解釋，顧客從早日單純的只希望司機在

他到目的地，進一步變成優質的服務業後，司機為了滿足期待的改變和進化。



只是，環顧整篇文章，發現其實中間的理論分析的重點似乎有點偏移，加入場站的的許多探討，

似乎跟開頭提出的研究要目的有點出入，場站內司機的互動情形，和公車司機間的情緒控制轉移，

連結的頗為薄弱。許多資料在整篇報告的編排也有點凌亂，好比說在開頭「公車環境的介紹」

的第二段，突然告訴我們台北市公車編碼的規則，剎那間會讓讀者有種迷惘的感受，

天外飛來一筆，跟前後文、甚至整個研究主題似乎毫不相關。又比如第十六頁，

最後一段才明確列出情緒工作的四個面向，可能是遺漏了或著事後補充進去，但是無疑的，

一個概念的主要分支細節，我想放在概念使用之初去說明，會恰當的多。



在田野紀錄筆記的部分，學姐們很忠實的紀錄了自己在採訪當下對週遭事物的感覺，

不過其中出現了某些俏皮的網路符號，去傳達己身的感受，雖然閱讀者未必不懂，

但在一份嚴謹的學術報告中，應該盡量避免這樣的表情符號文字出現。

學姐們支撐起來的架構是用一個頗大的概念，是女性公車司機的情緒管理和服務態度，

以及如何去看待其工作場域中的種種。這樣子的特定主題，訪問人數過少，

只訪問到十位女性司機，實在無法顯示出普遍的想法，所作出的結論也無疑的

令人對其代表性和正確性有所質疑。而且，學姐們最後還在結論地方帶出男女司機的比較問題，

依照他們所訪問的兩位男性司機，就要做出兩性間的比較判斷，

題，分析力道的薄弱不言可喻。



總觀整篇文章，學姊們充分展現女性細心特質，

詳細紀錄下訪問的所有細節，在訪談期間也充分營造出溫馨的氛圍。

研究的理論體系，雖然中間有所偏移，但是最後仍然回到主線。或許這組的研究推論、

樣本採集數都有些直得進一步探討改進之處，但是無疑，

她們細心且三顧茅廬去拜訪受訪者的態度，都是我們直得借鏡並給給予掌聲之處。